Professorin kirjoitus oli oikein hyvä, mutta asiahan ei varsinaisesti kosketa häntä muuten kuin asiakkaan näkökulmasta, koska tipit eivät ole merkittävä tulonlähde hänen ammattikunnalleen, ainakaan Egyptin ulkopuolella. Itse taas työskentelen ympäristössä, jossa kollegat esim. USA:ssa, Etelä-Euroopassa ja monissa muissa kehitysmaissa elävät pääosin tai jopa kokonaan asiakkaiden avokätisyyden varassa, joten ajattelin itsekin sanoa asiasta jotain.
Ensin nyt tietysti se periaatteellinen näkökulma, että on työnantajan homma maksaa sellaista palkkaa, ettei työntekijän tarvitse enää asiakkailta pummia armopaloja elääkseen.
Mutta Pekka, onhan se kohteliasta ja ystävällistä, ja muutenkin hyvistä suorituksista on asianmukaista palkita.
Joo, onhan ylimääräistä rahaa aina mukava saada, eikä kyseisistä hommista muutenkaan makseta niin paljoa, ettei sille käyttöä löytyisi. En tällä kirjoituksella haluakaan kieltää tippien antamista kokonaan, vaan toiveeni on, että touhu pysyisi sen verran harvinaisena ja pienimuotoisena, ettei tippaamisesta tulisi mikään yleinen ja odotettu käytäntö.
Jos touhusta tulee vakiokäytäntö, silloinhan se ei enää ole hyvän suorituksen palkitsemista, vaan suojelurahaa huonoilta suorituksilta. Jos tarjoilijat muistavat, että joku asiakas ei täytä tippivelvollisuuksiaan, he saattavat todeta, että on turha haaskata energiaa hänen passaamiseensa, kun parempiakin asiakkaita on.
Se kyllä vähän ihmetyttää, että asia koskee vain joitain tiettyjä ammattikuntia. Jos vaikka ruokaa ostetaan ravintolasta, on normaalia jättää tippiä tarjoilijalle, mutta jos ostaa ruokaa Lidlistä, kuinka moni alkaa laskeskella kuitin yhteissummasta kymmentä prosenttia kassaneidille lahjoitettavaksi?
Mutta Pekka, itsekin olen palvelualalla ja olisihan se melkoista juhlaa, kun rahaa virtaisi palkan lisäksi asiakkailtakin.
Uudet työntekijät usein ajattelevat noin, ja heitä saa aina olla vähän toppuuttelemassa. Tämähän johtaisi helposti siihen, että työnantajat toteaisivat, että turhahan noille on palkkaa maksaa, kun saavat ne rahaa asiakkailtakin.
Palvelualoilla päivät eivät ole tasaista puurtamista, vaan on kiireisiä päiviä ja aivan kuolleita päiviä. Eipä monia huvittaisi olla töissä päivinä ja kellonaikoina, jotka tiedetään hiljaisiksi jo etukäteen, jos siitä ei käytännössä maksettaisi. Voi olla, että kiireisten päivien tippisaalis kompensoisi asiaa, jos työajat olisivat säännölliset.
Tällaiset työt eivät kuitenkaan yleensä ole mitään "maanantaista perjantaihin kahdeksasta neljään"-hommaa, vaan on aamua ja iltaa sekä arkea ja viikonloppua sekaisin vähän miten sattuu. Hiljaisina päivinä ketään ei kiinnostaisi olla töissä, kun taas kiireisten päivien vuoroista tapeltaisiin ja niiden saaminen olisi kiinni lähinnä tuurista ja pomolle lirkuttelusta. Sen lisäksi, että tippipalkkaan siirtyminen ei todennäköisesti juuri parantaisi kokonaispalkan tasoa, kuukausitulojen suuruus heilahtelisi huomattavan paljon enemmän.
Mutta Pekka, jos tippipalkkaan siirtyminen alentaisi firmojen työvoimakustannuksia, siitä olisi kuitenkin asiakkaille se hyvä puoli, että hintoja voitaisiin laskea.
Mutta Pekka, suomalaiset asiakaspalvelijat ovat töykeitä mulkkuja. Jos oma työsuoritus näkyisi välittömästi ja konkreettisesti palkkion suuruudessa, se saattaisi patistaa heitä asiakasystävällisempään suuntaan.
Pakko ihmetellä, missä paikoissa tuollaisia kokemuksia saaneet asiakkaat käyvät. Itse en ainakaan koskaan ole Suomessa törmännyt sellaisiin Euroopassa tyypillisiin ilmiöihin kuten "tämä varmaan tuli tähän pöytään, en nyt ehdi katsoa kun TV:stä tulee jalkapalloa", "kyllä ravunpyrstöissä kuuluu olla peräsuolet tallella, näin me ollaan tämä aina tehty" tai "ne parlez pas français? Enculé".
Mutta joo, ihmispsykologia ei toimi noin, vaan säännönmukaisesti huonoja tippejä saava tyyppi ei todennäköisesti tulkitse olevansa itse töykeä mulkku. Ennemminkin hän mieltää asiakkaiden olevan pihejä mulkkuja, mikä ei ainakaan paranna palvelun tasoa. Tässä tilanteessa kaikkien kannalta olisi parempi saada asia pomon tietoon eikä vain esittää hienovaraisia epäsuoria vihjauksia tyypille itselleen.
Oikeaoppinen toimintatapa huonon asiakaspalvelijan kohdatessa ei olekaan ruveta nysväämään minkään prosenttilaskurin kanssa, vaan ottaa tyypin nimilapusta nimi muistiin ja lähettää palautetta firman kotisivuilta löytyvään sähköpostiosoitteeseen. Nykypäivänä yksikään firma ei ohjeista työntekijöitään siihen malliin, että viekää asiakkaiden rahat ja toivottakaa ne sitten tervemenneiksi helvettiin, vaan pomo on varmasti hyvin kiitollinen, jos hänelle käräytetään firman mainetta pilaavia huonoja työntekijöitä.
(Huomautan kuitenkin, ettei tässä kannata odottaa, että tyyppi saisi siltä seisomalta kenkää. Toisaalta siksi, ettei Suomessa yleensäkään ole tapana jaella mitään Diili-tyyppisiä "you're fired"-pikavoittoja, ja toisaalta siksi, että... no, diplomaattisesti sanottuna asiakkaiden valitukset eivät yleensä ole ihan niin täysijärkisiä kuin asiakkaat itse ehkä luulevat.)
Vastaavasti jos asiakaspalvelija on poikkeuksellisen hyvä, oikea tapa on taas lähettää firmalle asiasta palautetta. Vaikka hän ei varmasti pahastu tipistäkään, ylennykset, palkankorotukset ja työsuhteen jatkumisen varmuus merkitsevät kuitenkin pitkällä tähtäimellä enemmän.
Sitten se omasta subjektiivisesta mielestäni tärkein juttu. Asiakkuussuhde on kaksisuuntainen, ja asiakkaatkin saattavat olla töykeitä mulkkuja. Jokaisella firmalla ja yksittäisillä työntekijöilläkin on oikeus valita asiakkaansa ja heittää pihalle sellaiset asiakkaat, jotka käyvät liikaa mielenterveyden päälle. Tämän takia ei saa päästää muodostumaan tilannetta, jossa työntekijän on palkkansa takia käytännön pakko sietää perseilijöitä.
Monet alalla työskentelemättömät vastaavat tuohon, että alaa voi vaihtaa, jos ei miellytä, ja teoriassahan he ovat ihan oikeassa. Käytännössä taas tuosta ei seuraa, että alalle valikoituu porukkaa, joka sietää perseilyä, vaan sellaista porukkaa, joka ei muita töitä saa. Siihen kun yhdistetään se, että tuon periaatteen myötä työntekijän keskimääräiseksi työuran pituudeksi jää puoli vuotta, jokainen varmaan osaa arvioida, miten se vaikuttaisi työn laatuun.
Ei kai tässä sitten muuta. Älkää yrittäkö tehdä tipin jättämisestä normaalia. Se on kuin housuihin kuseminen pakkasella. Lämmittää hetken aikaa, mutta pidemmän päälle se ei ole kenellekään hyväksi.
Jos touhusta tulee vakiokäytäntö, silloinhan se ei enää ole hyvän suorituksen palkitsemista, vaan suojelurahaa huonoilta suorituksilta. Jos tarjoilijat muistavat, että joku asiakas ei täytä tippivelvollisuuksiaan, he saattavat todeta, että on turha haaskata energiaa hänen passaamiseensa, kun parempiakin asiakkaita on.
Se kyllä vähän ihmetyttää, että asia koskee vain joitain tiettyjä ammattikuntia. Jos vaikka ruokaa ostetaan ravintolasta, on normaalia jättää tippiä tarjoilijalle, mutta jos ostaa ruokaa Lidlistä, kuinka moni alkaa laskeskella kuitin yhteissummasta kymmentä prosenttia kassaneidille lahjoitettavaksi?
Mutta Pekka, itsekin olen palvelualalla ja olisihan se melkoista juhlaa, kun rahaa virtaisi palkan lisäksi asiakkailtakin.
Uudet työntekijät usein ajattelevat noin, ja heitä saa aina olla vähän toppuuttelemassa. Tämähän johtaisi helposti siihen, että työnantajat toteaisivat, että turhahan noille on palkkaa maksaa, kun saavat ne rahaa asiakkailtakin.
Palvelualoilla päivät eivät ole tasaista puurtamista, vaan on kiireisiä päiviä ja aivan kuolleita päiviä. Eipä monia huvittaisi olla töissä päivinä ja kellonaikoina, jotka tiedetään hiljaisiksi jo etukäteen, jos siitä ei käytännössä maksettaisi. Voi olla, että kiireisten päivien tippisaalis kompensoisi asiaa, jos työajat olisivat säännölliset.
Tällaiset työt eivät kuitenkaan yleensä ole mitään "maanantaista perjantaihin kahdeksasta neljään"-hommaa, vaan on aamua ja iltaa sekä arkea ja viikonloppua sekaisin vähän miten sattuu. Hiljaisina päivinä ketään ei kiinnostaisi olla töissä, kun taas kiireisten päivien vuoroista tapeltaisiin ja niiden saaminen olisi kiinni lähinnä tuurista ja pomolle lirkuttelusta. Sen lisäksi, että tippipalkkaan siirtyminen ei todennäköisesti juuri parantaisi kokonaispalkan tasoa, kuukausitulojen suuruus heilahtelisi huomattavan paljon enemmän.
Mutta Pekka, jos tippipalkkaan siirtyminen alentaisi firmojen työvoimakustannuksia, siitä olisi kuitenkin asiakkaille se hyvä puoli, että hintoja voitaisiin laskea.
Mutta Pekka, suomalaiset asiakaspalvelijat ovat töykeitä mulkkuja. Jos oma työsuoritus näkyisi välittömästi ja konkreettisesti palkkion suuruudessa, se saattaisi patistaa heitä asiakasystävällisempään suuntaan.
Pakko ihmetellä, missä paikoissa tuollaisia kokemuksia saaneet asiakkaat käyvät. Itse en ainakaan koskaan ole Suomessa törmännyt sellaisiin Euroopassa tyypillisiin ilmiöihin kuten "tämä varmaan tuli tähän pöytään, en nyt ehdi katsoa kun TV:stä tulee jalkapalloa", "kyllä ravunpyrstöissä kuuluu olla peräsuolet tallella, näin me ollaan tämä aina tehty" tai "ne parlez pas français? Enculé".
Mutta joo, ihmispsykologia ei toimi noin, vaan säännönmukaisesti huonoja tippejä saava tyyppi ei todennäköisesti tulkitse olevansa itse töykeä mulkku. Ennemminkin hän mieltää asiakkaiden olevan pihejä mulkkuja, mikä ei ainakaan paranna palvelun tasoa. Tässä tilanteessa kaikkien kannalta olisi parempi saada asia pomon tietoon eikä vain esittää hienovaraisia epäsuoria vihjauksia tyypille itselleen.
Oikeaoppinen toimintatapa huonon asiakaspalvelijan kohdatessa ei olekaan ruveta nysväämään minkään prosenttilaskurin kanssa, vaan ottaa tyypin nimilapusta nimi muistiin ja lähettää palautetta firman kotisivuilta löytyvään sähköpostiosoitteeseen. Nykypäivänä yksikään firma ei ohjeista työntekijöitään siihen malliin, että viekää asiakkaiden rahat ja toivottakaa ne sitten tervemenneiksi helvettiin, vaan pomo on varmasti hyvin kiitollinen, jos hänelle käräytetään firman mainetta pilaavia huonoja työntekijöitä.
(Huomautan kuitenkin, ettei tässä kannata odottaa, että tyyppi saisi siltä seisomalta kenkää. Toisaalta siksi, ettei Suomessa yleensäkään ole tapana jaella mitään Diili-tyyppisiä "you're fired"-pikavoittoja, ja toisaalta siksi, että... no, diplomaattisesti sanottuna asiakkaiden valitukset eivät yleensä ole ihan niin täysijärkisiä kuin asiakkaat itse ehkä luulevat.)
Vastaavasti jos asiakaspalvelija on poikkeuksellisen hyvä, oikea tapa on taas lähettää firmalle asiasta palautetta. Vaikka hän ei varmasti pahastu tipistäkään, ylennykset, palkankorotukset ja työsuhteen jatkumisen varmuus merkitsevät kuitenkin pitkällä tähtäimellä enemmän.
Sitten se omasta subjektiivisesta mielestäni tärkein juttu. Asiakkuussuhde on kaksisuuntainen, ja asiakkaatkin saattavat olla töykeitä mulkkuja. Jokaisella firmalla ja yksittäisillä työntekijöilläkin on oikeus valita asiakkaansa ja heittää pihalle sellaiset asiakkaat, jotka käyvät liikaa mielenterveyden päälle. Tämän takia ei saa päästää muodostumaan tilannetta, jossa työntekijän on palkkansa takia käytännön pakko sietää perseilijöitä.
Monet alalla työskentelemättömät vastaavat tuohon, että alaa voi vaihtaa, jos ei miellytä, ja teoriassahan he ovat ihan oikeassa. Käytännössä taas tuosta ei seuraa, että alalle valikoituu porukkaa, joka sietää perseilyä, vaan sellaista porukkaa, joka ei muita töitä saa. Siihen kun yhdistetään se, että tuon periaatteen myötä työntekijän keskimääräiseksi työuran pituudeksi jää puoli vuotta, jokainen varmaan osaa arvioida, miten se vaikuttaisi työn laatuun.
Ei kai tässä sitten muuta. Älkää yrittäkö tehdä tipin jättämisestä normaalia. Se on kuin housuihin kuseminen pakkasella. Lämmittää hetken aikaa, mutta pidemmän päälle se ei ole kenellekään hyväksi.
Yle on viime aikoina promotoinut sekä moniavioisuutta että tippikulttuuria. Aina on ruoho aidan toisella puolella viheriäämpää.
VastaaPoistaTippauksen osuus laskusta on kasvanut mielestäni nopeammin kuin itse annoksen hinta ja nykyään onkin tavallista että laskuissa on alettu ehdotella 18-20% valmiiksi laskettuja tippisummia. Aikaisemmin prosenttiosuuden määrittely annettiin asiakkaan itsensä määriteltäväksi. Lisäksi joissain kaupungeissa mm. San Francisco on otettu mukaan uusi maksu joka aina lisätään hintaan. Kyseessä on tyäntekijän sairausvakuutus josta jotkut työnantajat ovat luistaneet sallimalla sen lisäämisen laskuun. Tämä "Employer Mandate" on 4% ja tarkkaavaisimmat ovat huomanneet että työnantajat keräävät sillä enemmän kuin maksavat vakuutuksista.
VastaaPoistaHuomenta, Tom ja sinä toinen, ja kiitos kommenteistanne.
VastaaPoistaAi Yle on promonnut moniavioisuuttakin? En ole huomannut, mutta toisaalta enpä minä kovin usein Ylen uutisia selailekaan. Tietysti Yle promoaa islamia, joten moniavioisuuden promoaminen tulee siinä sivussa.
Joo, eipä siitä kauaa ole, kun Amerikassakin normaali tippi oli kymmenen prosenttia. Muuten en sitten tiedä, miten siellä ovat palkat ja ravintolaruoan hinnat kehittyneet, kun en ole koskaan käynyt. Se nyt ei ole mitenkään yllättävää, että jos firmalle annetaan lisää lakisääteisiä maksuvelvollisuuksia, ne pannaan suoraan hintaan ja vedetään vielä vähän välistäkin.
Vastaavasti jos maksuvelvollisuuksia vähennetään, se ei näy hinnassa samoissa määrin. Joitain vuosia sittenhän Suomessakin alennettiin ravintolaruoan verotusta, ja sitten julkaistiin tutkimuksia ja ihmeteltiin, että veronalennukset eivät juuri hintoja laskeneet.
Yle nimitti moniavioisuutta polyamoriaksi. Hieno uusi sana, joka saa ihmiset arvostamaan ajatusta.
VastaaPoistaPolyamoria ja polygamia ovat toki kaksi eri asiaa, mutta pelkäänpä pahoin Ylen ja muun valtamediamme pyrkivän ensinmainittua esiintuomalla edistämään jälkimmäistä.
VastaaPoistaKummankaan länsimaiset apostolit eivät selvästikään tajua, että heidän saavutettuaan tavoitteensa eivät Jaana, Saana ja Malla enää vietäkään opiskelijasolukommuunissaan onnellista polyamoriaa Jonnepetterinsä kanssa, vaan heidät ajetaan kadulle antamaan tilaa Abu Abdullahin Aisha-, Khadidzha-, Fatima- tai Umayya-vaimolle lapsineen.
Asiakaspalvelun suhteesta asiakkuuteen voisi kai kertoa tarinan, jonka kertoi minulle aikoinaan sukulaiseni matkailtuaan viime vuosituhannen puolella Brittein saarilla:
päädyttyään aitoon englantilaiseen pihviravintolaan he tilasivat kaikki pihvinsä lihanesteitä valuvaisen mehevinä sanamuodolla: "bloody steak".
Tarjoilija vastasi heille mitä muodollisimmalla englannilla: "And how about the fucking potatoes?"
Siinä pöytäseurue hetken aikaa ihmetteli mitä tuo nyt oikein meinaa, ennenkuin hoksasivat käyttäneensä totaalisen väärää termiä. Loppu hyvin, kaikki hyvin. Tapauskertomukseen ei kuulunut, annettiinko myös extratippiä ja kuinka paljon.
Huomenta taas, Tom ja Qroquius, ja kiitos kommenteistanne.
VastaaPoistaJuu, kyllähän nykyään pitää olla hienonkuuloinen sana tuollaisellekin, kun "sellainen tyyppi joka nai kaikkea mikä liikkuu" saattaa antaa sellaisen mielikuvan, ettei kyseisenkaltainen toiminta olisi sosiaalisesti hyväksyttyä.
Polygaamikoistakin silloin tällöin jostain syystä tehdään positiivisia artikkeleita. Sinänsä on ihan totta, että siinä suurimpia voittajia olisivat islamistit, ja opiskelijat sun muut suhteellisen suurissa ja halvoissa asunnoissa asuvat pääsisivät ihmettelemään pienten yksiöiden suuria vuokria.
Islamilainen polygamia olisi kuitenkin Suomessa vain marginaalinen ongelma verrattuna siihen, että mitä ne kokonaan ilman naista jäävät jonnet ja petterit tekisivät. Onhan se nähty aina ja kaikkialla, että jos yhteiskunnassa on suhteettoman paljon ikisinkkumiehiä, yhteiskunnasta tulee epävakaa, väkivaltainen ja muutenkin ikävä paikka elää.
Tietysti polygamian apostolit vastaavat, että eihän polygamia olisi miesten yksinoikeus, vaan naisetkit voisivat perustaa perheitä monen miehen kanssa. Sitten taas ne, jotka ihmisten pariutumiskäyttäytymisestä tai ylipäänsä jostain jotain ymmärtävät, saavat turhaan huudella, että ei se nyt ihan niinkään mene.
Pihvitapaukselle nauroin kauan. Voin hyvin kuvitella tilanteen.