maanantai 21. elokuuta 2017

Asiantuntijan näkemys tippikulttuurista

Blogistikollegani Professori kirjoitti jokin aika sitten siitä, kuinka Pohjois-Eurooppaan ja Suomeenkin on pikkuhiljaa leviämässä kulttuuri, jossa on normaalia ja odotettua antaa asiakaspalvelijalle vähän ylimääräistä henkilökohtaista palkkiota palvelun varsinaisen hinnan lisäksi. Siis ns. tippiä eli juomarahaa.

Professorin kirjoitus oli oikein hyvä, mutta asiahan ei varsinaisesti kosketa häntä muuten kuin asiakkaan näkökulmasta, koska tipit eivät ole merkittävä tulonlähde hänen ammattikunnalleen, ainakaan Egyptin ulkopuolella. Itse taas työskentelen ympäristössä, jossa kollegat esim. USA:ssa, Etelä-Euroopassa ja monissa muissa kehitysmaissa elävät pääosin tai jopa kokonaan asiakkaiden avokätisyyden varassa, joten ajattelin itsekin sanoa asiasta jotain.

Ensin nyt tietysti se periaatteellinen näkökulma, että on työnantajan homma maksaa sellaista palkkaa, ettei työntekijän tarvitse enää asiakkailta pummia armopaloja elääkseen.


Mutta Pekka, onhan se kohteliasta ja ystävällistä, ja muutenkin hyvistä suorituksista on asianmukaista palkita.

Joo, onhan ylimääräistä rahaa aina mukava saada, eikä kyseisistä hommista muutenkaan makseta niin paljoa, ettei sille käyttöä löytyisi. En tällä kirjoituksella haluakaan kieltää tippien antamista kokonaan, vaan toiveeni on, että touhu pysyisi sen verran harvinaisena ja pienimuotoisena, ettei tippaamisesta tulisi mikään yleinen ja odotettu käytäntö.

Jos touhusta tulee vakiokäytäntö, silloinhan se ei enää ole hyvän suorituksen palkitsemista, vaan suojelurahaa huonoilta suorituksilta. Jos tarjoilijat muistavat, että joku asiakas ei täytä tippivelvollisuuksiaan, he saattavat todeta, että on turha haaskata energiaa hänen passaamiseensa, kun parempiakin asiakkaita on.

Se kyllä vähän ihmetyttää, että asia koskee vain joitain tiettyjä ammattikuntia. Jos vaikka ruokaa ostetaan ravintolasta, on normaalia jättää tippiä tarjoilijalle, mutta jos ostaa ruokaa Lidlistä, kuinka moni alkaa laskeskella kuitin yhteissummasta kymmentä prosenttia kassaneidille lahjoitettavaksi?

Mutta Pekka, itsekin olen palvelualalla ja olisihan se melkoista juhlaa, kun rahaa virtaisi palkan lisäksi asiakkailtakin.

Uudet työntekijät usein ajattelevat noin, ja heitä saa aina olla vähän toppuuttelemassa. Tämähän johtaisi helposti siihen, että työnantajat toteaisivat, että turhahan noille on palkkaa maksaa, kun saavat ne rahaa asiakkailtakin.

Palvelualoilla päivät eivät ole tasaista puurtamista, vaan on kiireisiä päiviä ja aivan kuolleita päiviä. Eipä monia huvittaisi olla töissä päivinä ja kellonaikoina, jotka tiedetään hiljaisiksi jo etukäteen, jos siitä ei käytännössä maksettaisi. Voi olla, että kiireisten päivien tippisaalis kompensoisi asiaa, jos työajat olisivat säännölliset.

Tällaiset työt eivät kuitenkaan yleensä ole mitään "maanantaista perjantaihin kahdeksasta neljään"-hommaa, vaan on aamua ja iltaa sekä arkea ja viikonloppua sekaisin vähän miten sattuu. Hiljaisina päivinä ketään ei kiinnostaisi olla töissä, kun taas kiireisten päivien vuoroista tapeltaisiin ja niiden saaminen olisi kiinni lähinnä tuurista ja pomolle lirkuttelusta. Sen lisäksi, että tippipalkkaan siirtyminen ei todennäköisesti juuri parantaisi kokonaispalkan tasoa, kuukausitulojen suuruus heilahtelisi huomattavan paljon enemmän.

Mutta Pekka, jos tippipalkkaan siirtyminen alentaisi firmojen työvoimakustannuksia, siitä olisi kuitenkin asiakkaille se hyvä puoli, että hintoja voitaisiin laskea.


Mutta Pekka, suomalaiset asiakaspalvelijat ovat töykeitä mulkkuja. Jos oma työsuoritus näkyisi välittömästi ja konkreettisesti palkkion suuruudessa, se saattaisi patistaa heitä asiakasystävällisempään suuntaan.

Pakko ihmetellä, missä paikoissa tuollaisia kokemuksia saaneet asiakkaat käyvät. Itse en ainakaan koskaan ole Suomessa törmännyt sellaisiin Euroopassa tyypillisiin ilmiöihin kuten "tämä varmaan tuli tähän pöytään, en nyt ehdi katsoa kun TV:stä tulee jalkapalloa", "kyllä ravunpyrstöissä kuuluu olla peräsuolet tallella, näin me ollaan tämä aina tehty" tai "ne parlez pas français? Enculé".

Mutta joo, ihmispsykologia ei toimi noin, vaan säännönmukaisesti huonoja tippejä saava tyyppi ei todennäköisesti tulkitse olevansa itse töykeä mulkku. Ennemminkin hän mieltää asiakkaiden olevan pihejä mulkkuja, mikä ei ainakaan paranna palvelun tasoa. Tässä tilanteessa kaikkien kannalta olisi parempi saada asia pomon tietoon eikä vain esittää hienovaraisia epäsuoria vihjauksia tyypille itselleen.

Oikeaoppinen toimintatapa huonon asiakaspalvelijan kohdatessa ei olekaan ruveta nysväämään minkään prosenttilaskurin kanssa, vaan ottaa tyypin nimilapusta nimi muistiin ja lähettää palautetta firman kotisivuilta löytyvään sähköpostiosoitteeseen. Nykypäivänä yksikään firma ei ohjeista työntekijöitään siihen malliin, että viekää asiakkaiden rahat ja toivottakaa ne sitten tervemenneiksi helvettiin, vaan pomo on varmasti hyvin kiitollinen, jos hänelle käräytetään firman mainetta pilaavia huonoja työntekijöitä.

(Huomautan kuitenkin, ettei tässä kannata odottaa, että tyyppi saisi siltä seisomalta kenkää. Toisaalta siksi, ettei Suomessa yleensäkään ole tapana jaella mitään Diili-tyyppisiä "you're fired"-pikavoittoja, ja toisaalta siksi, että... no, diplomaattisesti sanottuna asiakkaiden valitukset eivät yleensä ole ihan niin täysijärkisiä kuin asiakkaat itse ehkä luulevat.)

Vastaavasti jos asiakaspalvelija on poikkeuksellisen hyvä, oikea tapa on taas lähettää firmalle asiasta palautetta. Vaikka hän ei varmasti pahastu tipistäkään, ylennykset, palkankorotukset ja työsuhteen jatkumisen varmuus merkitsevät kuitenkin pitkällä tähtäimellä enemmän.

Sitten se omasta subjektiivisesta mielestäni tärkein juttu. Asiakkuussuhde on kaksisuuntainen, ja asiakkaatkin saattavat olla töykeitä mulkkuja. Jokaisella firmalla ja yksittäisillä työntekijöilläkin on oikeus valita asiakkaansa ja heittää pihalle sellaiset asiakkaat, jotka käyvät liikaa mielenterveyden päälle. Tämän takia ei saa päästää muodostumaan tilannetta, jossa työntekijän on palkkansa takia käytännön pakko sietää perseilijöitä.


Monet alalla työskentelemättömät vastaavat tuohon, että alaa voi vaihtaa, jos ei miellytä, ja teoriassahan he ovat ihan oikeassa. Käytännössä taas tuosta ei seuraa, että alalle valikoituu porukkaa, joka sietää perseilyä, vaan sellaista porukkaa, joka ei muita töitä saa. Siihen kun yhdistetään se, että tuon periaatteen myötä työntekijän keskimääräiseksi työuran pituudeksi jää puoli vuotta, jokainen varmaan osaa arvioida, miten se vaikuttaisi työn laatuun.

Ei kai tässä sitten muuta. Älkää yrittäkö tehdä tipin jättämisestä normaalia. Se on kuin housuihin kuseminen pakkasella. Lämmittää hetken aikaa, mutta pidemmän päälle se ei ole kenellekään hyväksi.

maanantai 7. elokuuta 2017

Pekka lukee lehteä 22: Seikkailuja sääntöviidakossa

Ennen ensimmäisen lapsen syntymää monet odottavat vanhemmat saattavat kuvitella, ettei se nyt niin vaikeaa voi olla. Suurin osa ajasta istuskellaan lapsen kanssa hymyillen kuin perhepotretissa, ja kun lapselta pääsee pissa, hän ilmoittaa asiasta sivistyneesti parahtaen, jolloin voidaan mennä vaihtamaan vaippa. Vaihdon aikana vauva makaa liikkumatta, iloisesti jokellellen ja leikkisästi jahdaten äidin hiussuortuvia haparoivilla kätösillään. Vaihdon jälkeen palataan istuskelemaan ja hymyilemään täydellisen harmonian vallitessa perheen ja koko maailman välillä.

Todellisuudessahan vastasyntynyt lapsi ei vielä ymmärrä, mistä vaipanvaihdossa on kyse, ja se suhtautuu kaikkiin ymmärryksen yli käyviin asioihin hysteerisellä pakokauhulla. Ääni ja vartalon liikkeet ovat asianmukaisia. Koska tuore vanhempikaan ei ole vielä saanut asiasta paljoa harjoitusta, vaipanvaihto saattaa osoittautua työlääksi.

Onneksi neuvolantäti osaa hommansa ja tietää, miten asiaa voi helpottaa. Vauva kuulemma tykkää katsella lämpimiä värejä ja iloisia kasvoja. Tietenkään vauvan hahmotuskyky ja ilmeidentulkintakyky eivät ole huippuunsa kehittyneet, jolloin yksinkertainen punakeltainen hymiö toimii paremmin kuin mikään vanhempien tuskainen virnistely.

Tämän kerrottuaan neuvolantäti kuiskutti, että "Oikeastaan en saisi antaa tätä teille, mutta..." ja livautti meille vaipanvaihtopisteen seinälle ripustettavaksi tällaisen:


Alkukuukausina tämä oli aivan korvaamaton. Se oikeasti toimi: vauva tuijotti sitä huutamatta ja potkimatta riittävän kauan, että vaipat saatiin vaihdettua. Jos minä saisin päättää, näitä tulisi vakiona nivaskallinen äitiyspakkauksen mukana.

Nyt varmaan ihmettelette, että miksiköhän neuvolantäti sanoi, ettei näitä saisi antaa. No, se johtuu tuosta Bona-logosta. Jos jossain on tuotemerkki, se on silloin mainos, eivätkä julkiset tahot, kuten neuvolat, saa mainostaa minkään ulkopuolisen firman tuotteita. Onneksi vielä talvella osattiin noudattaa sitä meilläkin töissä hyväksi havaittua prinsiippiä, että typeriä sääntöjä ei tarvitse noudattaa.

Eipähän noudateta enää, ainakaan pääkaupunkiseudulla:

1. IL: Helsingin tyly päätös: Vauvat jäävät ilman neuvoloiden hymynaama-julistetta.
- Linjaus on ollut jo vuosia, mutta on tullut vähän yllätyksenä, että neuvoloissa sitä on jaettu, koska terveydenhoitajat ja vauvat pitävät siitä, neuvola- ja perhetyön päällikkö, ylihoitaja Tarja Viitamäki korostaa.
 Ohhoh, ai että työntekijät osaavat käyttää järkeään? Kuinkahan siinä noin on päässyt käymään?
Helsinki on ryhtynyt jakamaan omaa hymynaama-versiota neuvoloissaan.
No jotain tolkkua sentään, ja käyhän se noinkin. Olihan minulla armeijassakin yksi kaveri, joka osasi kiivetä puuhun perse edellä. Mutta entäs Espoossa?
Mainontakieltoa sovelletaan tiukasti Espoossakin. Nestlén juliste joutui pannaan Espoossa jo neljä vuotta sitten.
- Viimeksi tänä vuonna olemme muistuttaneet terveydenhoitajia, että kyseistä julistetta ei saa pitää edes neuvoloiden seinillä, Espoon keskuksen neuvolatoiminnan osastonhoitaja Pia Seivo toteaa.
Seivon tietojen mukaan Vantaa noudattaa samaa linjaa. Espoo ei aio painattaa omia julisteita.
Seivo lisää vielä, että:
Vanhempien kasvot ovat parhaat hymynaamat vauvoille.

Entäs muualla sitten?
Muissa suurissa kaupungeissa perinteikkäällä hymynaamalla on edelleen vahva asema, paljastaa Iltalehden kysely. Tampere, Turku ja Oulu jakavat julistetta entiseen tapaan.
- Perheet kyselevät sitä, emmekä ole nähneet estettä sen jakamiselle. Me emme näe sitä mainontana ja aiomme jakaa sitä toistaiseksi, Turun neuvolapalveluiden kehittämisestä vastaava terveydenhoitaja Minna Kulma linjaa.
Jahas, tämä olikin siis vain Kehä III -spesifi ongelma. En tiedä, onko artikkelin loppukaneetti toimittajan vai Nestlén itsensä muotoilema...
Yhtiö ei halua ottaa kantaa, ammutaanko pääkaupunkiseudulla tykillä kärpästä.
...mutta huvittavan osuva se on silti. Jatketaan. Vauvanhoitotuotteiden saatavuuden kontrollointi on uusi juttu, mutta alkoholituotteiden kanssa sellainen on tutumpaa. Esimerkiksi se, minne kaikkialle saa tai ei saa hortoilla kaljatuoppi kourassa, on vaikeasti hahmotettavaa salatiedettä ihan selvinkin päin. Monelle on varmasti vaikkapa yleisötapahtumista tuttu tilanne, että järjestyksenvalvoja tulee huomauttamaan, että "et saa istua tälle penkille kaljan kanssa, koska se ei enää ole anniskelualuetta, mutta voit istua vaikka tuohon parin metrin päässä olevalle penkille."

No joo, vähentäähän se henkilökunnan työtaakkaa, kun tyhjien tuoppien perässä ei tarvitse kierrellä ympäri koko puistoa, joten en minä sitä oikein osaa vastustaakaan. Mutta entäs, kun ulkoilmafestarilainsäädäntö kohtaa Kallion kapeat kadut?

2. HS: Kolmen askeleen matkaa helsinkiläisterassille ei saa kävellä olut kädessä – juomat asetellaan ”anniskelujuomien siirtopisteelle”, josta tarjoilija kantaa ne pöytään

Kuten tuli todettua, juomien kanssa ei sovi haahuilla mihin tahansa, vaan ne tulee nauttia tarkasti määritellyllä anniskelualueella. Ei siinä mitään. Mutta entäs jos anniskelualueen läpi kulkee kaistale, joka ei ole anniskelualuetta? Kai juomansa saa kuljettaa kaistaleen poikki mahd. nop. toiselle puolelle? No ei. Vaikka lupaisi, ettei hörpi matkalla? No ei.


Pitää muistaa pyytää juoman kanssa tarjotin ja jättää se sitten ovenpieleen, että tarjoilija voi tuoda sen, kunhan muilta kiireiltään ehtii. Tarjoilijahan lähtökohtaisesti ei itse juo kanniskelemiaan juomia, joten hän saa kulkea niiden kanssa missä huvittaa.
Suomalainen kyllä ymmärtää tiukan alkoholilain aiheuttamat ongelmat, Mäenpää arvioi. Ulkomaisten asiakkaiden reaktiota Mäenpää sitä vastoin hieman pelkää: ymmärtävätkö he jalkakäytäväkiellon?
Onkin jännä juttu, kuinka hyvin suomalaiset ovat sopeutuneet tällaiseen. Itsekin olen usein huomannut ulkomailla baareissa kyseleväni henkilökunnalta aivan älyttömiä, kuten "saanko mennä tämän kanssa tuonne?" tai "saako täällä syödä omia eväitä?" ja sitten ne ihmettelevät, että ay caramba, el gringo loco.

Nyt näyttäisi siltä, että Suomessa keksittäisiin poikkeuksellisen älyttömiä sääntöjä, joita suomalaiset sitten noudattaisivat poikkeuksellisen kuuliaisesti, mutta tarkemmin ajatellen asia ei olekaan ihan niin. Kun miettii globaalia mittakaavaa, ei suomalainen kieltointo loppujen lopuksi olekaan paljon mitään. Verrataan vaikka Kiinaan, jossa valtio uskoo voivansa kieltää vaikka ilmansaasteet:

3. IL: Kiina kielsi meteorologeiltaan savusumusta varoittamisen

Kiinan suurkaupungeissa savusumu on niin paha ongelma, että paikalliset meteorologit varoittelevat siitä ilmeisesti samanlaiseen tapaan kuin suomalaiset kollegansa keväisin siitepölystä. Valtio on kuitenkin sitä mieltä, ettei ihan jokaisesta pöllähdyksestä kannata hysteriaa lietsoa, ja niinpä moinen onkin nyt kielletty, ja savusumusta tiedottaa jatkossa asialle omistautunut valtion virasto.
Kiinan ilmatieteen laitoksen edustaja kertoi kiinalaissivustolle, että ilmoituksen syynä on meteorologien ja ympäristöviranomaisten erimielisyys siitä, milloin ilmoittaa savusumusta. Vastaisuudessa savusumusta ilmoittaa vain yksi valtion virasto, jonka tiedon luotettavuutta on kritisoitu laajalti.
Ongelma siis ratkeaa, kun siitä varoittaminen kielletään.

Ehkäpä kiinalaiset onnistuvatkin kieltämään savusumun, ovat ne sen verran hardcorea porukkaa. Jos ette usko, katsokaa niiden elokuvia. Itse tilasin DVD:llä sellaisen kuin Story of Ricky - ensimmäisen hongkongilaisen elokuvan, joka sai K18-luokituksen väkivallan takia - ja yllätyin iloisesti.


Lopuksi huomaamme, että maailman mittakaavassa suomalaisten sokea tottelevaisuuskaan ei ole kovin äärimmäistä. Otetaan vaikka tilanne, jossa jenkkien vitsikkäät tullivirkailijat käskevät nuorta huumekuriiria ottamaan kunnon huikat pullosta, jossa nulikka väittää olevan vain omenamehua, vaikka sekä hän että virkailijat hyvin tietävät siellä olevan ihan jotain muuta:

4. IL: Teini kuoli juotuaan nestemäistä metamfetamiinia tullivirkailijoiden edessä

Heti on tietysti haistettu markkinarako ja ruvettu kyselemään korvauksia:
Perhe on nostanut tapauksesta oikeusjutun. He myöntävät pojan rikkoneen lakia.
- On totta, että Cruz teki jotain lain vastaista. Häntä ei osoitettu aseilla tai uhattu fyysisesti, mutta sosiaalinen tilanne oli sellainen, että poika pakotettiin juomaan pullosta, kertoo perheen asianajaja Eugene Iredale.
Asiasta on otettu yhteyttä myös Kalifornian kongressiedustajaan Zoe Lofgreniin.
- Huumeiden salakuljetus on laitonta, mutta tämä teinipoika ei olisi ansainnut kuolemantuomiota, sanoi Lofgren lausunnossaan.
Jaa että sosiaalinen tilanne. En muista kuulleeni, että Suomessa sentään kukaan olisi tappanut itseään viranomaisten kehotuksesta, tai jos niin onkin käynyt, en muista huipputason poliitikkojen kutsuneen tapausta kuolemantuomioksi. Ainakaan sellaisia nootteja ei ole tullut sellaisten valtioiden edustajilta, joissa käytetään ihan oikeaakin kuolemantuomiota.

Siitä voidaan tietysti väitellä, tarvitseeko huumemuuleja välttämättä olla tappamatta, mutta minäkin olen samaa mieltä, ettei tämä kaveri ansainnut kuolla tällä tavalla. Vaatii nimittäin kunnioitettavaa pokerinaamaa ryypätä raakaa piriä ja todeta kylmän viileästi, että omena*köh*mehuahan se vaan.

Tulee mieleen se jonkin Uuno Turhapuro -elokuvan kohtaus, jossa Härski-Hartikainen ja Sörsselssön istuvat baarissa juomassa viinaa omasta pullosta, ja paikalle saapuu tarjoilija, joka ei usko pullossa olevan viinaa, vaan luulee heidän vain härnäävän häntä vesipullolla. Pojat lyövät tarjoilijan kanssa asiasta vetoa. Tarjoilija maistaa pullosta ja huomaa heti tehneensä virheen, mutta päättää silti selvitä tilanteesta voittajana. Hän huitaisee pullon ykkösellä kurkkuun, toteaa: "mitäs minä sanoin, vettähän siinä vain oli" ja hoipertelee voittorahojen kanssa pois.

Joo, kyllä näin kova kaveri olisi ansainnut kuolla tyylikkäämmin esim. pidätystä vastustaessaan tai jossain jengisodassa, kuten luultavasti muutaman vuoden sisällä olisi käynytkin.

Iltalehdellä muuten taitaa olla vanhaa tietoa. Kuulemma asia ei edennyt oikeuteen asti, vaan valtio sopi asian vanhempien kanssa maksamalla miljoona dollaria korvausta. Anteeksipyyntöä ei silti saatu, joten vielä on syytä olla närkästyneitä.