Professorin kirjoitus oli oikein hyvä, mutta asiahan ei varsinaisesti kosketa häntä muuten kuin asiakkaan näkökulmasta, koska tipit eivät ole merkittävä tulonlähde hänen ammattikunnalleen, ainakaan Egyptin ulkopuolella. Itse taas työskentelen ympäristössä, jossa kollegat esim. USA:ssa, Etelä-Euroopassa ja monissa muissa kehitysmaissa elävät pääosin tai jopa kokonaan asiakkaiden avokätisyyden varassa, joten ajattelin itsekin sanoa asiasta jotain.
Ensin nyt tietysti se periaatteellinen näkökulma, että on työnantajan homma maksaa sellaista palkkaa, ettei työntekijän tarvitse enää asiakkailta pummia armopaloja elääkseen.
Mutta Pekka, onhan se kohteliasta ja ystävällistä, ja muutenkin hyvistä suorituksista on asianmukaista palkita.
Joo, onhan ylimääräistä rahaa aina mukava saada, eikä kyseisistä hommista muutenkaan makseta niin paljoa, ettei sille käyttöä löytyisi. En tällä kirjoituksella haluakaan kieltää tippien antamista kokonaan, vaan toiveeni on, että touhu pysyisi sen verran harvinaisena ja pienimuotoisena, ettei tippaamisesta tulisi mikään yleinen ja odotettu käytäntö.
Jos touhusta tulee vakiokäytäntö, silloinhan se ei enää ole hyvän suorituksen palkitsemista, vaan suojelurahaa huonoilta suorituksilta. Jos tarjoilijat muistavat, että joku asiakas ei täytä tippivelvollisuuksiaan, he saattavat todeta, että on turha haaskata energiaa hänen passaamiseensa, kun parempiakin asiakkaita on.
Se kyllä vähän ihmetyttää, että asia koskee vain joitain tiettyjä ammattikuntia. Jos vaikka ruokaa ostetaan ravintolasta, on normaalia jättää tippiä tarjoilijalle, mutta jos ostaa ruokaa Lidlistä, kuinka moni alkaa laskeskella kuitin yhteissummasta kymmentä prosenttia kassaneidille lahjoitettavaksi?
Mutta Pekka, itsekin olen palvelualalla ja olisihan se melkoista juhlaa, kun rahaa virtaisi palkan lisäksi asiakkailtakin.
Uudet työntekijät usein ajattelevat noin, ja heitä saa aina olla vähän toppuuttelemassa. Tämähän johtaisi helposti siihen, että työnantajat toteaisivat, että turhahan noille on palkkaa maksaa, kun saavat ne rahaa asiakkailtakin.
Palvelualoilla päivät eivät ole tasaista puurtamista, vaan on kiireisiä päiviä ja aivan kuolleita päiviä. Eipä monia huvittaisi olla töissä päivinä ja kellonaikoina, jotka tiedetään hiljaisiksi jo etukäteen, jos siitä ei käytännössä maksettaisi. Voi olla, että kiireisten päivien tippisaalis kompensoisi asiaa, jos työajat olisivat säännölliset.
Tällaiset työt eivät kuitenkaan yleensä ole mitään "maanantaista perjantaihin kahdeksasta neljään"-hommaa, vaan on aamua ja iltaa sekä arkea ja viikonloppua sekaisin vähän miten sattuu. Hiljaisina päivinä ketään ei kiinnostaisi olla töissä, kun taas kiireisten päivien vuoroista tapeltaisiin ja niiden saaminen olisi kiinni lähinnä tuurista ja pomolle lirkuttelusta. Sen lisäksi, että tippipalkkaan siirtyminen ei todennäköisesti juuri parantaisi kokonaispalkan tasoa, kuukausitulojen suuruus heilahtelisi huomattavan paljon enemmän.
Mutta Pekka, jos tippipalkkaan siirtyminen alentaisi firmojen työvoimakustannuksia, siitä olisi kuitenkin asiakkaille se hyvä puoli, että hintoja voitaisiin laskea.
Mutta Pekka, suomalaiset asiakaspalvelijat ovat töykeitä mulkkuja. Jos oma työsuoritus näkyisi välittömästi ja konkreettisesti palkkion suuruudessa, se saattaisi patistaa heitä asiakasystävällisempään suuntaan.
Pakko ihmetellä, missä paikoissa tuollaisia kokemuksia saaneet asiakkaat käyvät. Itse en ainakaan koskaan ole Suomessa törmännyt sellaisiin Euroopassa tyypillisiin ilmiöihin kuten "tämä varmaan tuli tähän pöytään, en nyt ehdi katsoa kun TV:stä tulee jalkapalloa", "kyllä ravunpyrstöissä kuuluu olla peräsuolet tallella, näin me ollaan tämä aina tehty" tai "ne parlez pas français? Enculé".
Mutta joo, ihmispsykologia ei toimi noin, vaan säännönmukaisesti huonoja tippejä saava tyyppi ei todennäköisesti tulkitse olevansa itse töykeä mulkku. Ennemminkin hän mieltää asiakkaiden olevan pihejä mulkkuja, mikä ei ainakaan paranna palvelun tasoa. Tässä tilanteessa kaikkien kannalta olisi parempi saada asia pomon tietoon eikä vain esittää hienovaraisia epäsuoria vihjauksia tyypille itselleen.
Oikeaoppinen toimintatapa huonon asiakaspalvelijan kohdatessa ei olekaan ruveta nysväämään minkään prosenttilaskurin kanssa, vaan ottaa tyypin nimilapusta nimi muistiin ja lähettää palautetta firman kotisivuilta löytyvään sähköpostiosoitteeseen. Nykypäivänä yksikään firma ei ohjeista työntekijöitään siihen malliin, että viekää asiakkaiden rahat ja toivottakaa ne sitten tervemenneiksi helvettiin, vaan pomo on varmasti hyvin kiitollinen, jos hänelle käräytetään firman mainetta pilaavia huonoja työntekijöitä.
(Huomautan kuitenkin, ettei tässä kannata odottaa, että tyyppi saisi siltä seisomalta kenkää. Toisaalta siksi, ettei Suomessa yleensäkään ole tapana jaella mitään Diili-tyyppisiä "you're fired"-pikavoittoja, ja toisaalta siksi, että... no, diplomaattisesti sanottuna asiakkaiden valitukset eivät yleensä ole ihan niin täysijärkisiä kuin asiakkaat itse ehkä luulevat.)
Vastaavasti jos asiakaspalvelija on poikkeuksellisen hyvä, oikea tapa on taas lähettää firmalle asiasta palautetta. Vaikka hän ei varmasti pahastu tipistäkään, ylennykset, palkankorotukset ja työsuhteen jatkumisen varmuus merkitsevät kuitenkin pitkällä tähtäimellä enemmän.
Sitten se omasta subjektiivisesta mielestäni tärkein juttu. Asiakkuussuhde on kaksisuuntainen, ja asiakkaatkin saattavat olla töykeitä mulkkuja. Jokaisella firmalla ja yksittäisillä työntekijöilläkin on oikeus valita asiakkaansa ja heittää pihalle sellaiset asiakkaat, jotka käyvät liikaa mielenterveyden päälle. Tämän takia ei saa päästää muodostumaan tilannetta, jossa työntekijän on palkkansa takia käytännön pakko sietää perseilijöitä.
Monet alalla työskentelemättömät vastaavat tuohon, että alaa voi vaihtaa, jos ei miellytä, ja teoriassahan he ovat ihan oikeassa. Käytännössä taas tuosta ei seuraa, että alalle valikoituu porukkaa, joka sietää perseilyä, vaan sellaista porukkaa, joka ei muita töitä saa. Siihen kun yhdistetään se, että tuon periaatteen myötä työntekijän keskimääräiseksi työuran pituudeksi jää puoli vuotta, jokainen varmaan osaa arvioida, miten se vaikuttaisi työn laatuun.
Ei kai tässä sitten muuta. Älkää yrittäkö tehdä tipin jättämisestä normaalia. Se on kuin housuihin kuseminen pakkasella. Lämmittää hetken aikaa, mutta pidemmän päälle se ei ole kenellekään hyväksi.
Jos touhusta tulee vakiokäytäntö, silloinhan se ei enää ole hyvän suorituksen palkitsemista, vaan suojelurahaa huonoilta suorituksilta. Jos tarjoilijat muistavat, että joku asiakas ei täytä tippivelvollisuuksiaan, he saattavat todeta, että on turha haaskata energiaa hänen passaamiseensa, kun parempiakin asiakkaita on.
Se kyllä vähän ihmetyttää, että asia koskee vain joitain tiettyjä ammattikuntia. Jos vaikka ruokaa ostetaan ravintolasta, on normaalia jättää tippiä tarjoilijalle, mutta jos ostaa ruokaa Lidlistä, kuinka moni alkaa laskeskella kuitin yhteissummasta kymmentä prosenttia kassaneidille lahjoitettavaksi?
Mutta Pekka, itsekin olen palvelualalla ja olisihan se melkoista juhlaa, kun rahaa virtaisi palkan lisäksi asiakkailtakin.
Uudet työntekijät usein ajattelevat noin, ja heitä saa aina olla vähän toppuuttelemassa. Tämähän johtaisi helposti siihen, että työnantajat toteaisivat, että turhahan noille on palkkaa maksaa, kun saavat ne rahaa asiakkailtakin.
Palvelualoilla päivät eivät ole tasaista puurtamista, vaan on kiireisiä päiviä ja aivan kuolleita päiviä. Eipä monia huvittaisi olla töissä päivinä ja kellonaikoina, jotka tiedetään hiljaisiksi jo etukäteen, jos siitä ei käytännössä maksettaisi. Voi olla, että kiireisten päivien tippisaalis kompensoisi asiaa, jos työajat olisivat säännölliset.
Tällaiset työt eivät kuitenkaan yleensä ole mitään "maanantaista perjantaihin kahdeksasta neljään"-hommaa, vaan on aamua ja iltaa sekä arkea ja viikonloppua sekaisin vähän miten sattuu. Hiljaisina päivinä ketään ei kiinnostaisi olla töissä, kun taas kiireisten päivien vuoroista tapeltaisiin ja niiden saaminen olisi kiinni lähinnä tuurista ja pomolle lirkuttelusta. Sen lisäksi, että tippipalkkaan siirtyminen ei todennäköisesti juuri parantaisi kokonaispalkan tasoa, kuukausitulojen suuruus heilahtelisi huomattavan paljon enemmän.
Mutta Pekka, jos tippipalkkaan siirtyminen alentaisi firmojen työvoimakustannuksia, siitä olisi kuitenkin asiakkaille se hyvä puoli, että hintoja voitaisiin laskea.
Mutta Pekka, suomalaiset asiakaspalvelijat ovat töykeitä mulkkuja. Jos oma työsuoritus näkyisi välittömästi ja konkreettisesti palkkion suuruudessa, se saattaisi patistaa heitä asiakasystävällisempään suuntaan.
Pakko ihmetellä, missä paikoissa tuollaisia kokemuksia saaneet asiakkaat käyvät. Itse en ainakaan koskaan ole Suomessa törmännyt sellaisiin Euroopassa tyypillisiin ilmiöihin kuten "tämä varmaan tuli tähän pöytään, en nyt ehdi katsoa kun TV:stä tulee jalkapalloa", "kyllä ravunpyrstöissä kuuluu olla peräsuolet tallella, näin me ollaan tämä aina tehty" tai "ne parlez pas français? Enculé".
Mutta joo, ihmispsykologia ei toimi noin, vaan säännönmukaisesti huonoja tippejä saava tyyppi ei todennäköisesti tulkitse olevansa itse töykeä mulkku. Ennemminkin hän mieltää asiakkaiden olevan pihejä mulkkuja, mikä ei ainakaan paranna palvelun tasoa. Tässä tilanteessa kaikkien kannalta olisi parempi saada asia pomon tietoon eikä vain esittää hienovaraisia epäsuoria vihjauksia tyypille itselleen.
Oikeaoppinen toimintatapa huonon asiakaspalvelijan kohdatessa ei olekaan ruveta nysväämään minkään prosenttilaskurin kanssa, vaan ottaa tyypin nimilapusta nimi muistiin ja lähettää palautetta firman kotisivuilta löytyvään sähköpostiosoitteeseen. Nykypäivänä yksikään firma ei ohjeista työntekijöitään siihen malliin, että viekää asiakkaiden rahat ja toivottakaa ne sitten tervemenneiksi helvettiin, vaan pomo on varmasti hyvin kiitollinen, jos hänelle käräytetään firman mainetta pilaavia huonoja työntekijöitä.
(Huomautan kuitenkin, ettei tässä kannata odottaa, että tyyppi saisi siltä seisomalta kenkää. Toisaalta siksi, ettei Suomessa yleensäkään ole tapana jaella mitään Diili-tyyppisiä "you're fired"-pikavoittoja, ja toisaalta siksi, että... no, diplomaattisesti sanottuna asiakkaiden valitukset eivät yleensä ole ihan niin täysijärkisiä kuin asiakkaat itse ehkä luulevat.)
Vastaavasti jos asiakaspalvelija on poikkeuksellisen hyvä, oikea tapa on taas lähettää firmalle asiasta palautetta. Vaikka hän ei varmasti pahastu tipistäkään, ylennykset, palkankorotukset ja työsuhteen jatkumisen varmuus merkitsevät kuitenkin pitkällä tähtäimellä enemmän.
Sitten se omasta subjektiivisesta mielestäni tärkein juttu. Asiakkuussuhde on kaksisuuntainen, ja asiakkaatkin saattavat olla töykeitä mulkkuja. Jokaisella firmalla ja yksittäisillä työntekijöilläkin on oikeus valita asiakkaansa ja heittää pihalle sellaiset asiakkaat, jotka käyvät liikaa mielenterveyden päälle. Tämän takia ei saa päästää muodostumaan tilannetta, jossa työntekijän on palkkansa takia käytännön pakko sietää perseilijöitä.
Monet alalla työskentelemättömät vastaavat tuohon, että alaa voi vaihtaa, jos ei miellytä, ja teoriassahan he ovat ihan oikeassa. Käytännössä taas tuosta ei seuraa, että alalle valikoituu porukkaa, joka sietää perseilyä, vaan sellaista porukkaa, joka ei muita töitä saa. Siihen kun yhdistetään se, että tuon periaatteen myötä työntekijän keskimääräiseksi työuran pituudeksi jää puoli vuotta, jokainen varmaan osaa arvioida, miten se vaikuttaisi työn laatuun.
Ei kai tässä sitten muuta. Älkää yrittäkö tehdä tipin jättämisestä normaalia. Se on kuin housuihin kuseminen pakkasella. Lämmittää hetken aikaa, mutta pidemmän päälle se ei ole kenellekään hyväksi.