Turpaanoton välttämättömyydestä sivistyneessä yhteiskunnassa

Monilla ihmisillä on käsitys, että asiakas on aina oikeassa ja että hyvän asiakaspalvelijan luota asiakkaat poistuvat aina tyytyväisinä; silloinkin, kun heillä on ollut epätavallisia ja vaikeasti toteutettavia tarpeita. Säännöistä pitäisi joustaa, alennusta pitäisi antaa ja pitäisi hymyillä kohteliaasti silloinkin, kun asiakas on rasittava ja typerä mulkku, koska asiakashan kumminkin maksaa asiakaspalvelijan palkan. Jos tämä ei onnistu, on asiakaspalvelijan syytä vaihtaa alaa.

Näille ihmisille on tyypillistä, että heillä ei ole juuri kokemusta humalaisten kanssa asioimisesta, ja jos heillä sattuukin olemaan jotain asiakaspalvelukokemusta, se on jostain nukketeatterin kahvilasta, jossa asiakaskunta on mukavaa ja säyseää; tai sitten jonkin erikoisalan firmasta, jonka asiakkaatkin ovat alan ammattilaisia.

Enkä minä tiedä, ehkä se joillain aloilla onkin oikeasti tuollaista. Meillä asiakaspalvelun pimeällä puolella taas opitaan hyvin nopeasti, että asiakkailla on silloin tällöin vaatimuksia ja odotuksia, joihin suostuminen olisi kohtuutonta, esimiehen määräysten ja sovittujen käytäntöjen vastaista, tai suorastaan laitonta. Useimmat asiakkaat ymmärtävät tämän eivätkä jää inttämään, mutta jotkut ottavat henkilökohtaisena loukkauksena ja kettuiluna sen, jos he ovat väärässä tai jos asiat eivät menekään täysin heidän mielensä mukaan.

Jotkut humalaiset ja/tai matalalla älykkyysosamäärällä siunatut tapaukset saattavat tällaisessa tapauksessa ryhtyä peräämään oikeuksiaan hyvinkin ponnekkaasti, eivätkä he ymmärrä, ettei riehuminen ja haistattelu ainakaan paranna palvelun tasoa.

Noh, kävipä jokin aika sitten niin, että sain asiakkaakseni juuri tällaisen herrasmiehen. Menemättä yksityiskohtiin kerrottakoon, että hän alkoi haistatella minulle asiasta, jolle en voinut mitään, ja koska työporukassamme yhteinen sovittu käytäntö on, että tällaisessa tapauksessa asiakkaan palvelu päättyy siltä illalta siihen, pyysin häntä poistumaan. Hän ei hyväksynyt tätä, vaan alkoi heitellä tavaroita ja huutaa, ja kun en vieläkään osoittanut alistumisen merkkejä, hän päätti vetää minua turpaan.

Oli jännä huomata, että vaikka en harrastakaan minkäänlaista macho-uhoamista ja pärstästä näytän lähinnä harmittomalta pikkupojalta, minulla on silti työporukassa jonkinlainen maine. Osa työkavereista oli sitä mieltä, että oli onni onnettomuudessa, että se tyyppi valitsi kohteekseen minut eikä ketään muuta, koska joku saattaisi saada tuollaisesta vaikka mitä psyykkisiä traumoja, mutta he tietävät, että minä en niin vähästä hätkähdä; ja loput kauhistelivat, että eikö sillä tyypillä ollut minkäänlaista itsesuojeluvaistoa, kun juuri minun kimppuuni kävi, ja että hänellä kävi pirunmoisen hyvä tuuri, kun toinen työkaveri oli välittömästi välissä taltuttamassa hänet pippurisumutteella, etten minä ehtinyt lyödä takaisin.

No mutta sattuuhan näitä, eikä siinä kuinkaan käynyt. Kun lyöntitekniikka on kuin 20-luvun elokuvista ja ainoa treeni on omien läskien kanniskelu, ei lyöntiin saa niin paljoa voimaa, että sillä saisi pidettyä edes kakaroita nuhteessa. Asia ei sinänsä olisi maininnanarvoinen, mutta sattui sopivasti käymään niin, että samalla viikolla tuli erään anarkistin kanssa puheeksi se, kuinka tulevaisuuden anarkistisessa utopiassa pidetään järjestystä yllä. Anarkistit ehdottavat mm. että:

Vankila ei paranna ketään! Vaihtoehtona ainakin sovittelu, konfliktinratkaisu, feministien prosessit, joissa tuetaan uhria & vaaditaan tekijää muuttamaan käytöstä...

ja

Poliisin tilalla on aseettomia konfliktinratkaisuryhmiä...

Huomasin, että kokemuksellanihan onkin yhteiskunnallista merkitystä. Mietitäänpäs asiaa vähän tarkemmin.

Anarkistit ovat sinänsä oikeassa, että tuollainen olisi mukavaa ja tehokasta, jos yhteiskunta koostuisi pelkästään järkevistä ihmisistä, joilla on kohtuullisia toiveita ja joiden ristiriidat johtuvat vain siitä, että he joskus epähuomiossa unohtavat ottaa muut ihmiset huomioon. Valitettavasti näin ei kuitenkaan ole.

Ensinnäkin, konfliktiin ei vallitsevan käsityksen vastaisesti tarvita kahta riitelevää osapuolta, vaan aivan hyvin riittää, että yksi osapuoli aloittaa konfliktin viatonta sivullista vastaan ihan vain kusipäisyyttään. Tällaista riitelyn erikoismuotoa kutsutaan kiusaamiseksi. Vastaavasti valtiotasolla sotaan ei tarvita kahta sotivaa osapuolta, vaan riittää, että toinen osapuoli sotii. Tällaista sodankäynnin erikoismuotoa kutsutaan kansanmurhaksi.

Miten ratkaistaan sovittelulla ja kompromisseilla tilanne, jossa osapuoli A:n vaatimusten minkäänlainen huomioonottaminen rikkoisi osapuoli B:n ihmisoikeuksia, ja jossa osapuoli B:llä ei ole muita vaatimuksia kuin saada olla rauhassa?

Toinen ongelma tulee sitten siinä, että miten vaaditaan yhtään mitään tyypiltä, jota eivät feministien prosessit kiinnosta, jos vankiloita ei ole eikä pakkokeinoja käytetä? Kyllähän nykyisessäkin järjestelmässä vaaditaan tekijää muuttamaan käytöstä. Vankila ja muut pakkokeinot ovat sitten niitä varten, jotka eivät vaatimuksista huolimatta siihen suostu.

Mitäs tekemistä tällä on asiakaspalvelun kanssa?

Jokaisessa omaa etuaan ajattelevassa firmassa pomo on ensimmäisenä vaatimassa, että silmille hyppivistä asiakkaista hankkiudutaan välittömästi eroon. Tähän on kaksi syytä. Ensimmäinen on henkilökunnan työhyvinvointi. Tähän on helppo tulla lässyttämään, että ammatinvalintakysymys ja kyllä pitää vähän pystyä sietämään, mutta kun tyytymättömät työntekijät tosiaan vaihtavat paikkaa tai koko alaa, firma voi joutua uusimaan henkilöstönsä muutaman kuukauden välein, eivätkä amatöörit työntekijät ehdi silloin edes oppia hommiaan kunnolla, ennen kuin lähtevät pois. Tehottomista työntekijöistä koituvat kustannukset ja tulonmenetykset ovat paljon suurempia kuin se parin kaljatuopin hinta, joka menetetään, kun ei ihan jokaista pidetä väkisin sisällä.

Toinen syy on se, että on asiakkaidenkin viihtyvyyden ja turvallisuuden kannalta hyvä, että paikassa edellytetään hyvää käytöstä eikä asiasta neuvotella. Ei kukaan halua käydä paikassa, jolla on maine aggressiivisten örveltäjien räkälänä.

Varsinkin tämä jälkimmäinen syy on sellainen, että sillä on laajempaakin yhteiskunnallista merkitystä, joka anarkistienkin tulisi ottaa huomioon. Suomen yökerhoissa ei juuri ole eroja. Sama musiikki niissä pauhaa, samaa viinaa niistä saa ja samoja anniskelulakeja niiden on noudatettava. Ne vähät erot, joita on ja joissa ei ole kyse sisustustyyleistä, tulevat asiakaskunnan laadusta. Räkälöissä viinaa kaadetaan kaikille, joilta löytyy vitonen taskusta, kun taas tasokkaissa paikoissa asiakkailtakin vaaditaan tasoa. Tietysti tässä saatetaan joskus käyttää kyseenalaisia keinoja ja se voi aiheuttaa pahaa mieltä poistetuissa, ja voipa joskus jopa käydä niin, että poistaja on väärässä ja poistettava tulee poistetuksi ilman omaa syytään, mutta sille ei nyt voi mitään.

Sama pätee yhteiskuntaan laajemminkin. Yhteiskunnan sivistystaso riippuu yksinomaan sen jäsenten käytöksestä, ja siksi jos halutaan pitää tasoa yllä, öykkäröintiä ei saa palkita. Ihmisillä on tapana testata rajojaan, joten jos öykkäröinti sallitaan, öykkäröinnistä tulee nopeasti normi, ja rajojen venytys jatkuu siitä seuraavalle tasolle. Jos öykkäröintiin vastataan sovittelulla, dialogilla ja kompromisseilla, pidemmällä tähtäimellä asiat kehittyvät siihen, että röyhkeimmät ottavat mitä haluavat, ja muut saavat luvan sopeutua.

Öykkärit itse pitävät vaatimuksiaan oikeutettuina ja katsovat vain seisovansa miehekkäästi niiden takana, joten he saattavat hermostua, jos heille kertoo, ettei asia ole ihan niin. Siinä saattaa joskus tulla turpaan, mutta sillekään ei nyt voi mitään.