sunnuntai 24. marraskuuta 2013

Suomalaisen asiakaspalvelun puolesta

Suomalaisilla on alkoholiongelma. Nimittäin sellainen, että ihmiset eivät enää käy tarpeeksi kapakoissa ryyppäämässä, ja sen seurauksena kapakoitsijat murehtivat elantonsa puolesta. Jotenkin ihmiset pitäisi saada kotisohviltaan kalsarikännäämästä takaisin baareihin, mutta ymmärrettävästi se on hankala tehtävä. Kotona kavereiden kanssa juhliessa seura on parempaa, tai ainakin sen saa itse valita. Musiikkikin on parempaa, ja sen voi säätää sellaiselle volyymille, että voi vielä keskustella huutamatta. Baarissa saa kaksi drinkkiä samalla hinnalla millä Alkosta saa koko pullon, ja kaljakin maksaa 3-4 kertaa enemmän kuin marketissa. Oikeastaan ainoa syy mennä baariin on naisten vokottelu, mutta niitäkin voi nykyään tavata netissä, ja siellä daamin luoma ensivaikutelma ei todennäköisesti perustu kengille oksenteluun ja itkuiseen angstiin.

Ratkaisuksi haastateltu ravintoloitsija ehdottaa alkoholiveron alentamista. Ei sillä, että hintoja sitten alennettaisiin, mutta jäisipä ravintoloitsijalle enemmän katetta, mikä vähän helpottaisi rahapulaa. En sinänsä vastusta verojen laskua ylipäänsä, mutta mielestäni sen voi tehdä paremmistakin syistä kuin siitä, että sitten ihmisillä olisi varaa ryypätä enemmän. Kyllä omien havaintojeni mukaan kansalaisilta näyttää aina siihen rahat löytyvän.

Helsinkiläiset ovat edelläkävijöitä tulevaisuuden ihanne-Suomen rakentamisessa.

En minä kuitenkaan tuosta halunnut puhua. Vaikka arvostankin kaikkea yrittäjyyttä periaatteellisella tasolla, on ihan oikein, että rahan vähetessä karsiminen aloitetaan sieltä turhimmasta päästä, kuten juottoloista. Se, mikä artikkelissa pisti silmään, oli tekstin oikealla puolella oleva gallupkysymys: "Onko suomalaisten ravintoloiden palvelu huonoa?" Vähän jäi epäselväksi, mitä tekemistä tällä on artikkelin kanssa, mutta reippaasti yli puolet vastanneista on sitä mieltä, että on, ja samaan päätelmään päädytään kommenteissakin monta kertaa.

Lopettakaa nyt jo.

Tämä ongelmahan ilmenee yleensä silloin, kun valittaja käy ulkomailla ja havaitsee, että sikäläiset ihmiset ovat erilaisia kuin suomalaiset: he hymyilevät, juttelevat ja vaikuttavat ihan oikeasti nauttivan vieraiden ihmisten seurasta. Varsinkin tarjoilijat näyttävät nauttivan työstään niin, että tulee miettineeksi, että tarvitseekohan noille maksaa palkkaa ollenkaan, eikä välttämättä tule mieleen, että palvelun tasoon saattaa vaikuttaa se, että he olettavat saavansa kunnon tipit vastineeksi.

Tällaisen kokemuksen jälkeen mieleen nousee kaksi valituksenaihetta, joita ei ennen reissua olisi tullut edes ajatelleeksi: tuntuu töykeältä, kun suomalainen tarjoilija ei virnuilekaan suupielet korvissa koko aikaa, ja nököttää baaritiskin takana odottamassa asiakkaita sen sijaan, että aktiivisesti itse juoksisi pöydissä kyselemässä, voisiko vielä jotenkin olla avuksi.

Vaikka suomalainen palvelu ei olisikaan ylitsevuotavan nuoleskelevaa, se on asiallista. Tarjoilija hymyilee vain, jos hymyilyttää, enkä suomalaiseen kulttuuriin tottuneena haluaisikaan ympärilleni ihmisiä, jotka hymyilevät jatkuvasti. Karmivaa sellainen on. Toisaalta suomalaiset tarjoilijat eivät ala suhtautua asiakkaaseen kylmäkiskoisesti jos asiakas ei vaikkapa osaa puhua tarjoilijan kieltä, kuten Euroopan vanhoissa sivistysmaissa saattaa joskus käydä.

Suomalainen kulttuuri oli tiedettävästi jo esihistoriallisella ajalla poikkeuksellisen tasa-arvoinen. Feodalismi ja vanhoilliskristillinen näkemys esim. naisten oikeuksista olivat vain päälleliimattua tuontitavaraa, ja siksi tasa-arvon kehitys nyky-yhteiskunnassa on ollut nopeampaa ja luontevampaa kuin useimmissa muissa maissa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että vaikka puhutaan asiakaspalvelijoista, he eivät koe asiakkaiden olevan millään lailla parempia ihmisiä, vaan tasa-arvoisia itsensä kanssa. Tästä syystä jos asiakas jättää asian sisäistämättä ja erehtyy komentelemaan tai tytöttelemään/pojittelemaan, vastaus saattaa olla ilkeänsävyinen. Tätä ei saa erehtyä pitämään huonona palveluna, vaan se on täysin ansaittu ja oikeutettu näpäytys. Ei, asiakaspalvelijalle ei makseta suunsoiton kuuntelusta.

Yksittäisiä poikkeuksia tietenkin on niin parempaan kuin huonompaankin suuntaan. Yleisesti ottaen kuitenkin suomalainen asiakaspalvelu on hyvää, ja silloinkin kun se ei ole, se on silti niin hyvää kuin asiakas ansaitsee.

8 kommenttia:

  1. Kokemukseni mukaan ravintolahenkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius Suomessa ovat keskimäärin samalla tasolla kuin verovirastossa tai Espoonlahden terveyskeskuskessa, joissa tunnet olevasi syyllinen johonkin heti ovesta sisään astuessa. Apteekissa saa usein jo parempaa palvelua. En tosiaan väitä, että täällä kaikkien pitäisi keimailla kuin gerberokset roodoksella, mutta itselle tulisi kyllä mieleen asiakkaiden vähentyessä tarkastella omaakin toimintaa kriittisesti, mm. juuri asiakaspalvelun tasoa, ennen kuin syyttää kaikkia muita.

    t. Pörri Orava

    VastaaPoista
  2. Joskus kauuan sitten 90-luvulla oltiin kaverin kanssa oulussa keskiviikkoiltana yhdessa ravintolassa, paikalla ei olut muita kuin me, oli tosi hyvä palvelu sen naispuoleisen tarjoilijan puolelta, ja loppujenlopuksi tuli viellä iskettyä se tarjoilija :)

    VastaaPoista
  3. Kun ite anniskelupassia suoritin, niin huomasin tuohon alaan liittyvän myös niin perkeleesti byrokratiaa ja turhia lakeja, että luulisi senkin nyt vaikuttavan asiaan jotenkin. Mitään ei tunnu saavan tehdä ilman erikoismaksuja, vuosien lupien odottelua ja kaikkea, sekä simppelin tuopin myyminenkin tuntuu vaativan sen ja sen luvallisen ja erikoisluvallisen kyttäämistä ja arviointia, että kaikki menee varmasti lain mukaan + pitää samalla arvioida, kuinka humalassa asiakas on, että missä kohtaa pitää lopettaa tarjoilu, joka sekin on välillä yhtä tikanheittoa. Ihan byrokratialla kuristettu tuokin homma minun mielestä, näin omasta kokemuksesta alkohoolin myymisen kaa.

    VastaaPoista
  4. Iltaa Pörrille, anonyymille ja Lonegarulle. Kiitokset kommenteistanne.

    Pörri: Mielenkiintoista. En osaa selittää, miksi sinulla on tuollaisia kokemuksia, kun omien havaintojeni mukaan suomalaiset tarjoilijat eivät pääsääntöisesti poikkea negatiivisesti ulkomaisista kollegoistaan. Sitä tekohymyä ehkä on vähemmän, mutta toisaalta täällä minulle ei ole käynyt niin kuin Ranskassa, jossa erään tarjoilijattaren hymyily loppui kuin seinään, kun aloin puhua englantia, tai kuin Italiassa, jossa tarjoilija kävi nakkaamassa ruuat nopeasti pöytään katseen irtoamatta sekunniksikaan TV:ssä pyörivästä jalkapallomatsista.

    Apteekeissa en edes tykkää asioida juuri siksi, koska siellä ei voi pysähtyä hyllyn ääreen viideksi sekunniksikaan ilman, että heti on kyljessä joku farmaseutti kyselemässä, kuinka voisi auttaa. Ahdistavaa, mutta makunsa kullakin. Se on ilman muuta totta, että suomalainen baarikulttuuri on monessakin suhteessa sellaista, ettei se juuri houkuttele, mutta väitän silti, että palvelun taso saa näissä väittelyissä paljon enemmän huomiota kuin se ainsaitsisi.

    Ano: Täytyy kyllä sanoa, että noin hyvää palvelua en sentään ole mistään ravintolasta saanut. Siitä en tosin syytä huonoa palvelukulttuuria, vaan omaa naamaa.

    Yleisesti ottaen jos paikalla ei ole muita asiakkaita, se voi vaikuttaa palveluun joko positiivisesti tai negatiivisesti. Tarjoilija ajattelee itsekseen, että "kiva, vihdoinkin jotain tekemistä" tai sitten "lähtisivät nyt nuokin, niin pääsisi rauhassa lukemaan Korkeajännityksen loppuun."

    Lonegaru: Totta tuokin. Itselläni moista passia ei ole (jos nyt joku lukija erehtyi kuvittelemaan, että tällä kirjoituksella yritin puolustella itseäni), mutta tunnen paljon alan porukkaa. Joskus jossain taisi olla juttua pienestä helsinkiläisestä baarista, jossa tuopit pestiin käsin, koska jos oltaisiin hankittu pesukone, olisi säädösten mukaan pitänyt rakentaa invavessakin. Huolimatta siitä, ettei baarin kapeasta ovesta olisi päässyt pyörätuolilla edes sisään.

    Kaveripiirissä on tullutkin vastaan monta tragikoomista tarinaa siitä, kuinka tarjoilu on lopetettu alkuunsa selväpäisiltä sokeilta/puhevikaisilta.

    VastaaPoista
  5. Minun kokemukseni mukaan ravintoloiden henkilökunnan ystävällisyys ja iloisuus useimmiten heijastelee asiakkaan fiiliksiä; jos minä olen vittumaisella päällä, tarjoilija reagoi siihen vastaavasti, jos minulla on aidosti hyvä fiilis (siis jo ennen pohjia) tarjoilijat ovat semmmoisena päivänä useimmiten hyvällä tuulella. Meillä ihmisillä kun on samanlaisia taipumuksia kuin sanonnan metsällä.

    VastaaPoista
  6. Huomenta Turkuun, ja kiitos kommentista.

    Tuo on totta, ja osittain tuotakin ajoin takaa tuossa, kun puhuin siitä, kuinka asiakaspalvelija pitää itseään tasa-arvoisena asiakkaan kanssa. Tarjoilija ei koe tarvetta nöyristellä kuin orja isännälle, vaan asiakas saa usein nauttia saman verran ystävällisyyttä ja kunnioitusta kuin on itse valmis antamaan.

    VastaaPoista
  7. Jaa, minä kun en uskalla enää astua edes sisälle pikkuputiikkeihin, kun eikös sieltä jostakin ilmesty joku kohta tarjoamaan palvelua. Tässä on tullut muututtua jotenkin hyvin kyyniseksi palvelualttiita ihmisiä kohtaan. Ne kun pääsääntöisesti kuitenkin haluavat hyötyä uhrista eikun asiakkaasta taloudellisesti mahdollisimman paljon. Viimeisin esimerkkitapaus myi oikeastaan tarpeettoman vyön juhlahousujen päälle - samaan hintaan kuin ne housut. Ulkomailla (no turistirysissä omalla kohdalla ihan rehdisti) tilanne on toki paha potenssiin 500 Suomeen verrattuna. Pienestäkin ystävällisestä eleestä halutaan rahallinen korvaus. Jos haluaa hyvää palvelua, siitä pitää myös maksaa, näin se menee. Yrmy ja hymytön suomalainen asiakaspalvelu on niin mukavan rehellistä. Eivät ainakaan tuputa mitään. Kyllä se kaupan kassakin vähän ärsyttää jos se kovin iloisesti käyttäytyy, koska hyvähän siinä on naama olla näkkärillä kun rahaa sataa laariin meikäläisen kukkarosta...

    VastaaPoista
  8. Iltaa taas. Huomaan saaneeni uuden lukijan. Se on aina mukavaa.

    Teoriani on, että ne roinaa tuputtavat ja hymyileväiset asiakaspalvelijat ovat melko uusia työssään. Ajan kuluessa ja kokemuksen karttuessa oppii, milloin liiallinen myyntitykitys vain ärsyttää asiakasta. Muilta osin täytyy vain pyrkiä ottamaan selvää, ovatko kulloisenkin paikan työntekijät tunti- vai provikkapalkalla. En tiedä, mutta uskoisin sen vaikuttavan oleellisesti hymyily- ja tuputusintoon.

    Ja ne turistirysät. Jos maahanmuuttajien saamista sosiaalituista pitäisi jotain positiivista löytää, se olisi se, että ilman niitä he parveilisivat kaupungilla aggressiivisesti tunkemassa ohikulkijoille sitä piraattikrääsäänsä kuten eteläisemmissä maissa.

    VastaaPoista