En enää ikinä asioi täällä!

Kun viime tekstissä tuli sivuttua duunarin elämää, jatketaan loppukuukin samalla teemalla. Viime viikon hulvattomin Twitter-kohu saatiin, kun eräs Stockmannin asiakas kommentoi sitä, ettei saanut ostoksilleen muovipussia kaupan päälle, vaikka osti roinaa jopa 600 €:lla. Stockmannin pitäisi olla paremman väen luksuspaikka, joten kyllä tuollaisten perusjuttujen pitäisi sisältyä jo valmiiksi korkeisiin hintoihin.

Muovipusseista pyydetään lisämaksua, koska halutaan yhteiskunnallisena kannanottona saada ihmiset vähentämään turhan muoviroskan tuottamista. Tälle ei ole taloudellisia perusteita (paitsi toki mainostusmielessä), vaan se on periaatepäätös, johon firma on halunnut sitoutua kustannuksista huolimatta. Lisäksi asiasta taitaa olla jopa jokin laki, että muovipusseja ei enää saa jakaa ilmaiseksi, en nyt muista.

Asian voisi toki hoitaa paremminkin kuin myymällä muovia lisämaksusta, kuten jakamalla biohajoavia pusseja, eli ei siinä mitään. On ihan hyvä pointti sekin, että pikkuhilujen pumppaaminen ostosten yhteydessä antaa ikävän maun asiakaskokemukseen, oli muoviroskasta mitä mieltä tahansa. Muutenkin isojen firmojen sitoutuminen yhteiskunnallisesti kantaaottaviin periaatepäätöksiin kuulostaa aina vähän limaiselta, koska kaikki tietävät, että jos ensi vuonna delfiinien tukehduttamisesta muovisilppuun tulisi muotia, samat firmat sitoutuisivat siihen ihan yhtä suurella innolla ja alkaisivat kysellä, että haluatko maksaa 20 senttiä lahjoittaaksesi muovipussin valtameriin.

Muuten asia ei olisi minua kiinnostanut, mutta sitten ketjuun osallistui muutama sankari, joiden mielestä paras tapa vaikuttaa asioihin on itkupotku, ja joiden ohje ketjun aloittajalle oli, että hänen olisi pitänyt järjestää asiasta kohtaus kassatyöntekijän kanssa. Hyväksi keinoksi ehdotettiin mm. ostosten jättämistä kassalle ja marssimista ovet paukkuen ulos.

Twitterissä homma lähti vähän laukalle ja alkuperäistä twiittaajaakin syytettiin tästä melko perusteettomasti, mutta koska monet kommentoijat selvästi uskoivat menetelmän toimivuuteen, ajattelin tänään kirjoittaa siitä, millaisia toimenpiteitä firman kehittämiseksi seuraa, jos asiakas jättää vihaista asiakaspalautetta suoraan kassalla ruohonjuuritason asiakaspalvelijalle:

Ei mitään.

No niin, voitte sulkea tämän ja siirtyä seuraavaan blogitekstiin, tai mitä nyt olittekaan tekemässä. Lukijoiden pyynnöstä laitetaan loppuun kuva Porstuan markkinointipäälliköstä Candicesta, että olisi edes jotain sisältöä:

Ai te haluatte seikkaperäisemmän selostuksen? No olkoon menneeksi. Sanotaan nyt aluksi, että olisihan se kiva, jos homma toimisi niin, että asiallisista asioista voisi huomauttaa kassahenkilölle, kassahenkilö laittaisi pyörät pyörimään firman organisaatiossa, ja pian firman toimintaa olisi korjattu vaaditulla tavalla. Onhan se kohtuutonta, että ensin tuotetaan maksavalle asiakkaalle epätyydyttävä kokemus, ja sen lisäksi hänen täytyy vielä nähdä vaivaa kaivaakseen netistä firman yhteystiedot ja kirjoittaakseen reklamaation. Hyvin ymmärrän, että sapettaa. Lisäksi korostan, että vaikka nyt käytänkin Stockmannin muovipusseja esimerkkinä, kommenttini eivät koske erityisesti tätä tapausta eivätkä mitään tiettyä firmaa, vaan ovat yleisluontoisia ja pätevät kaikissa firmoissa, joissa vain on kassahenkilö suorittamassa asiakaspalvelua liukuhihnatyylisesti.

Asiaan. Kun palaute kohdistetaan kassahenkilöön, sivuutetaan täysin hänen psykologiansa, motiivinsa ja jopa toimenkuvansa. Kerrataanpas muutamia totuuksia.

1. Kassahenkilö vain noudattaa määräyksiä.

Firmasta ja tilanteesta riippuen kassahenkilöllä on mahdollisuus antaa harkinnanvaraista alennusta. Tietysti kassahenkilöllä, joka on palkattu vain mekaanisesti vilauttelemaan viivakoodeja lukijalle, on vähemmän valtuuksia kuin esimiehellä, joka on suuremmassa vastuussa asiakastyytyväisyydestä, mutta silti jonkin 20 sentin kassin saaminen ilmaiseksi isoille ostoksille on täysin kohtuullinen alennuspyyntö.

Tai siis olisi, jos kassi olisi maksullinen vain rahan takia. Jos kassi on maksullinen periaatepäätöksen takia, ilmaisia kasseja jakava kassatäti ei enää anna kohtuullisia alennuksia, vaan rikkoo suoria määräyksiä.

Silloin joustovaraa ei ole, vaikka halua olisikin. Esimies, joka ei puutu ilmaisia kasseja asiakastyytyväisyyssyistä jakavan asiakaspalvelijan toimintaan, on äkkiä entinen esimies, ja asiakaspalvelijalle itselleen on luvassa varoitus ja toisesta kerrasta kenkää.

Tämä on sama juttu kuin jos työläinen olisi autotehtaalla maalaamassa autonkoreja punaisiksi, ja joku autoilija tulisi halliin ilmoittamaan, että punainen on ruma väri ja hän pitää enemmän sinisistä autoista. Maalari voi siihen todeta, että onpas mielenkiintoista, vilpittömästi tai ei. Hän ei voi todeta, että selvä, alanpa maalata näitä sinisiksi.

Firman kannalta tietenkin on kurjaa, jos asiakkaat loukkaantuvat tästä ja firmalta jää sen takia saamatta isot myyntitulot, mutta se on asia, jonka firma on hyväksynyt periaatepäätökseen sitoutuessaan. Tällaiset päätökset eivät läheskään aina ole taloudellisesti järkeviä, mutta koska kaikkia ei voi miellyttää, jossain vaiheessa firman on vain todettava, että "olemme pahoillamme, että olette valinneet olla kuulumatta kohderyhmäämme."

2. Kassahenkilöllä on tuntipalkka.

Kassahenkilön tulotason kannalta on aivan sama, palveleeko hän helppoja vai vaikeita asiakkaita. Hänelle on aivan sama, onko asiakkaita paljon vai vähän. Samoin hänelle on aivan sama, tuoko asiakas taloon 600 euroa vai 20 senttiä.

(Joo, ei pitäisi olla aivan sama, koska nuo vaikuttavat firman pärjäämiseen ja siten työpaikan säilymiseen, mutta nyt en tarkoita laajempia trendejä, vaan päivittäisiä asiakaspalvelutilanteita, joita on jokaista mainittua lajia.)

Koska siis yksittäisen asiakkaan ostopäätökset eivät vaikuta kassahenkilöön mitenkään, häntä on turha uhata sillä, että "sitten en osta mitään" tai "en enää koskaan tule tänne". Häntä ei voisi vähempää kiinnostaa. Jokainen haluaa maksimoida tuotto/vaiva-suhteensa, ja kun tuotto on vakio, asiakaspalvelijan näkökulmasta hyviä asiakkaita eivät ole ne, jotka kuluttavat paljon rahaa, vaan ne, joiden kanssa homma toimii ilman turhaa vänkäämistä ja ultimaatumeita. Esimerkkinä tämä kommentoija:

Ei, ne ympäröivät asiakkaat eivät nauraneet tilanteelle, eivätkä he nauraneet kanssasi. He nauroivat sinulle.

Kassahenkilöä ei kiinnosta, ostaako tällainen asiakas mitään. Häntä kiinnostaa, että tämä painuu mahdollisimman nopeasti helevettiin siitä micdroppailemasta, että hän pääsee palvelemaan parempia asiakkaita. Yritykselle tuo ei anna mitään "triggereitä", koska tapauksen käsittely jää henkilökunnan kahvihuoneeseen.

3. Oma perse on tärkein.

Jos asiakaspalvelija ajautuu konfliktiin asiakkaan kanssa mistä tahansa syystä, se on aina huono juttu kaikkien kannalta. Tilanteen ratkaisu on asiakaspalvelijan vastuulla, mutta hänelle on usein tarjolla vain huonoja vaihtoehtoja. Erityisen hankalaa on, jos asiakas vaatii asiaa, jonka firma (tai jopa laki) on erikseen kieltänyt, kuten vaikka ilmaista muovipussia.

Tällaisessa tilanteessa kassahenkilön on parasta toimia pilkulleen määräysten mukaan. Ei jousteta, ei neuvotella, eikä tarjota muuta kuin tonninseteliä. Sillä varmistetaan se, että työnantajan puolelta ei tule sanktioita, tai jos tulee, liiton lakimiehiltä saa apua. Jos vaativaa asiakasta myötäilee liikaa, on vaarana suututtaa pomo ilman takeita siitä, että asiakasta saa siltikään tyytyväiseksi, ja jos silloin tulee sanktioita, se on vain voivoi.

Kassahenkilö itse tietää parhaiten, miten hänen esimiehensä suhtautuu liikaa ajatteleviin ja sääntöjä venyttäviin työntekijöihin, joten tämä on hyvin tapauskohtaista, mutta yleisesti ottaen kassahenkilön ei kannata ottaa riskiä, koska riski kohdistuu häneen itseensä ilman, että hän itse voisi voittaa asiasta mitään.

Firman nettisivuilta löytyy yhteystiedot sellaisiin tyyppeihin, joilla on valtuudet tehdä hyvityksiä ja joiden ei tarvitse murehtia sitä, että koko jono seisoo yhden haastavan asiakkaan takia. Kassahenkilökin varmasti mielellään antaa tarvittavat yhteystiedot, koska sillä hän pääsee jatkamaan varsinaisia töitään ja onhan hän jo turvannut oman selustansa noudattamalla ohjeita.

4. Vertaistuki tappaa rakentavan kritiikin.

Kassahenkilön toimenkuva ei ole kerätä asiakkailta palautetta ja välittää se yhtiön johtoryhmälle. Olisi kiva, jos olisi, mutta ei ole. Sen pitäisi olla, mutta ei ole. Kassahenkilö on palkattu tekemään liukuhihnatyötä minimipalkalla, ja usein firmat valitettavasti palkkaavat asiakaskokemuseksperttejä erikseen sen sijaan, että kouluttaisivat kyseiset taidot ihmisryhmälle, joka on suuri, joka saattaisi vaatia sen myötä suurempaa palkkaa, ja jonka vaihtuvuus firman sisällä on joka tapauksessa nopeaa.

Liukuhihnatyössä on sellainen ominaisuus, että se on henkisesti raskasta johtuen sen tylsän kaavamaisesta luonteesta, mutta silti kaavan murtaminen pysäyttää "flow"n ja ärsyttää entisestään. Jos keskeytys on luonteeltaan positiivinen, kuten tavallista iloisempi ja ystävällisempi asiakas, se voi olla tervetullut tauko, mutta ärtynyt ja valittamaan jäävä asiakas pistää V-käyrän nousemaan silloinkin, vaikka valitus olisi täysin aiheellinen eikä kohdistuisi kassaan itseensä.

Jaksamista pidetään yllä nauramalla tilanteille kollegojen kanssa. Näissä palavereissa ei brainstormata ratkaisuehdotuksia, kuten "pitäisiköhän meidän ehdottaa firman johdolle, että siirtyisimme jakamaan ilmaisia biohajoavia kasseja?" Niissä todetaan, että "taas joku mulkku ulisi kasseista" ja ehdotetaan ratkaisuksi, että ne voisivat tuoda omat muovikassinsa mukanaan, mielellään pään ympäri sidottuina.

Hyvä firma etsii jatkuvasti kehitysideoita ja tapoja parantaa toimintaansa, jolloin sen kannattaa kerätä palautetta henkilökunnaltakin. Mutta koska asiakaspalaute on siinä vaiheessa jo ehtinyt suodattua vertaistuen läpi, firma ei kuule sitä muodossa "ilmaiset biohajoavat pussit olisivat parempaa asiakaspalvelua ja tehokkaampia muoviroskatavoitteessakin" vaan muodossa "aina on joku mulkku ulisemassa muovipusseista". Firman vastuulla on tehdä tästä omat johtopäätöksensä, mutta ymmärtänette, ettei se ole niin tehokasta kuin voisi olla.

5. Firma ei vaihtamalla parane.

Joku saattaa tämän perusteella todeta, että enpä enää ikinä astu jalallani Stockmannille, ja selvitän kaikki paikat, joissa Pekka on ollut töissä, ettei tarvitse käydä niissäkään. Turha vaiva. En tiedä, millaista on olla Stockmannilla töissä, mutta tämä kommentti kertoo aika paljon:

Ei, se ei kerro, että Stockmann on huono työpaikka, eikä että Julialla on asenneongelma. Se kertoo, ettei Stockmann ole sen kummempi firma kuin mikään muukaan. Julia kertoo myös, että:

Uskon tuon oikein hyvin. Kaikki tässä tekstissä kuvailemani on kassahenkilölle lajityypillistä käytöstä. Se ei riipu työpaikasta eikä henkilön luonteesta saati työmoraalista, vaan se kumpuaa ristiriidasta, jossa asiakkailla, työnantajilla ja työntekijöillä on eri käsitykset siitä, mitä he haluavat ja mitä heiltä halutaan. Hyvä asiakaspalvelija ei ole sellainen, johon ylläolevat totuudet eivät päde, vaan sellainen, joka osaa ja jaksaa palvella asiakkaita niistä huolimatta.


No niin. Nyt, kun kaikki kaupoissa asiakkaina käyvät lukijat on saatu raivostettua, kerrataan, mitä tässä kirjoituksessa ei sanottu.

Ei sanottu, että palautetta kassalle antavat asiakkaat olisivat pölvästejä tai väärässä. Se on täysin luontainen toimintamalli. Kassahan siinä on ensimmäisenä ja usein ainoana rajapintana asiakkaan ja firman välissä. Kirjoituksen tarkoitus on ainoastaan huomauttaa, että kassa ei toimi palautekanavana, vaikka kaiken järjen mukaan niin voisi kuvitella.

Ei sanottu, ettei palautetta saisi antaa. Kaikki palaute, vihainenkin, otetaan kiitollisena vastaan. Kassan toimenkuva ei kuitenkaan ole reklamaatioiden käsittely, vaan jonon purkaminen. Kassahenkilöllä ei ole aikaa, pätevyyttä eikä valtuuksia jäädä väittelemään firman politiikasta, ja jos joku asiakas yrittää dominoida kassahenkilön työaikaa väittelyllä, hän saattaa löytää itsensä vartijan tai järjestyksenvalvojan syleilystä.

Ei sanottu, että tämä on oikein ja näin asian pitäisikin olla. On helppo ehdottaa, että firmat kehittäisivät järjestelmiä, joilla henkilökunta voisi välittää asiakaspalautetta firmalle, ja kouluttaisivat kassahenkilöitä itsenäisempien myyntiedustajien suuntaan. Valitettavasti vain kassahenkilö on palkattu suorittamaan mekaanista rutiinia minimipalkalla. Sen asian muuttaminen vaatisi firmalta suuria rahallisia panostuksia ilman, että se kasvattaisi suoria tuottoja samassa suhteessa.

Ei sanottu, että palautteen jättäminen kassalle olisi lähtökohtaisesti vänkäämistä, mussuttamista, riehumista tai muuta noloa. Valitettavasti vain usein, kun kassahenkilö yrittää neuvoa paremman osoitteen palautteelle, asiakas tulkitsee sen laiskuudeksi tai vastuunpakoiluksi, ja provosoituu. Silloin asiallisestikin alkaneet palautetapahtumat saattavat mennä vänkäämiseksi.

Ei sanottu, että asiakaspalvelija on kuningas ja asiakkaan pitää vain nöyrästi ottaa mitä annetaan. Hyvää palvelua saa ja pitää vaatia. Nykyään kaikki paikat kilpailevat palvelulla, joten kaikki firmat ovat kiitollisia, jos mainetta pilaavat huonot asiakaspalvelijat käräytetään ja niille päästään pitämään puhuttelu. Se puhuttelu työntekijän pitää kuitenkin käydä esimiehen eikä asiakkaan kanssa; jos ei mistään muusta syystä, niin siksi, että asiakkaan puhe ohitetaan tietämättömyytenä ja urpoiluna, kun taas esimiestä saatetaan jopa kuunnella.

Ei sanottu, että asiakaspalvelijat ovat asennevammaisia työnvieroksujia ja ihmisvihaajia. Heillä ei silti ole mitään velvollisuutta uhrata itseään tai työpaikkaansa siksi, että jonkun mielestä se olisi hyvää palvelua. Isot pomot voivat upota laivan mukana ja pitää vaikka sapattivuoden miettiessään, minkä firman seuraavaksi soheltaisivat saneerauskuntoon, mutta kympin tuntipalkalla säästöjä ei kerry, vaan uusi työpaikka pitää löytää äkkiä, ja silloin ei saa olla vastarannankiisken mainetta.

Eikä varsinkaan sanottu, että tässä olisi kyse omista mielipiteistäni tai asenteistani. Tämä kirjoitus perustuu laajaan havainnointiin, kanssakäymiseen ja työskentelyyn sellaisten ihmisten kanssa, joita tämä koskettaa. Siksi tässä aiheessa ei oikein ole väittelemistäkään. Tämä ei ole oikein tai väärin, se vain on.

Toimiva palautekanava löytyy netistä firman kotisivuilta. Jos ei muuta, niin jonkun vastuuhenkilön sähköposti. Ei sinne mitään valmista analyysiä tarvitse kirjoittaa, mutta jos viitsii sanoa jostain asiasta kassalle, jaksaa kyllä naputella samat sanat sähköpostiinkin. Olettaen siis, että tavoitteena oikeasti on saada parempaa palvelua, eikä vain päästä huutamaan jollekin parikymppiselle tytölle, joka asemansa puolesta ei saa huutaa takaisin.